Chat trực tuyến và Zalo trên website: cách dùng để tăng đơn
Ở Việt Nam, rất nhiều khách không đặt hàng qua giỏ hàng mà nhắn tin hỏi trước. Vì vậy nút chat không phải trang trí — nó là kênh bán hàng thật. Nhưng đặt quá nhiều nút, hoặc cửa sổ chat tự bung ra chặn nội dung, thì lại làm khách bỏ đi.
Ba kênh nên có
- Zalo — phổ biến nhất với khách Việt, tiện vì họ đã có sẵn ứng dụng.
- Gọi điện — với hàng giá trị cao hoặc dịch vụ, một cuộc gọi chốt nhanh hơn nhiều lần nhắn tin. Trên điện thoại, nút gọi phải bấm là gọi ngay.
- Messenger — nếu khách của bạn đến nhiều từ Facebook.
Đừng thêm cả năm sáu kênh. Ba nút là tối đa; nhiều hơn thì khách không biết chọn gì và màn hình điện thoại bị che mất nội dung.
Đặt ở đâu
Trên điện thoại, cụm nút liên hệ nên nằm góc dưới bên phải, kích thước đủ lớn để bấm bằng ngón tay nhưng không che nút "Thêm vào giỏ". Đây là lỗi rất phổ biến: nút chat đè đúng lên nút mua hàng.
Ngoài ra nên có thông tin liên hệ ở ba nơi: đầu trang, cuối trang, và ngay cạnh nút mua ở trang sản phẩm.
Đừng để cửa sổ chat tự bung ngay khi vào
Khách vừa mở trang đã bị một hộp thoại che nội dung là trải nghiệm gây khó chịu, đặc biệt trên điện thoại. Nếu muốn chủ động mời chat, hãy đặt điều kiện: sau 30–45 giây, hoặc khi khách chuẩn bị rời trang.
Chat có làm website chậm không?
Có, nếu cài nhiều công cụ. Mỗi widget chat là một đoạn mã tải từ bên ngoài. Cách giảm ảnh hưởng:
- Chỉ dùng một công cụ chat, không cài song song hai ba cái.
- Với Zalo và gọi điện, dùng liên kết trực tiếp thay vì widget — nhẹ hơn nhiều và không tải script bên ngoài.
- Đặt widget tải sau khi trang đã hiện xong.
Thực tế, một cụm nút Zalo + gọi điện dạng liên kết thuần đã đáp ứng gần hết nhu cầu mà không ảnh hưởng tốc độ.
Trả lời nhanh quan trọng hơn công cụ đẹp
Không công cụ nào cứu được việc để khách chờ nửa ngày. Vài nguyên tắc thực tế:
- Ghi rõ giờ làm việc để khách biết khi nào được trả lời.
- Ngoài giờ, dùng tin nhắn tự động ghi nhận và hẹn thời gian phản hồi.
- Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho 10 câu hỏi hay gặp nhất — rút ngắn thời gian phản hồi rất nhiều.
Chatbot có nên dùng?
Chatbot hữu ích cho các câu hỏi lặp lại: giá, phí ship, còn hàng không, địa chỉ cửa hàng. Nhưng phải luôn có đường chuyển sang người thật. Chatbot trả lời vòng vo mà không cho gặp người là cách nhanh nhất làm khách bỏ đi và có ấn tượng xấu.
